こんばんは。Non太です。
先週1週間、マジか？というような出来事が何個か起こりました。
僕はいつも、仕事でもなんでも『トラブルが起こる事は仕方がない。でもその後の対応で自分の考えが変わる』というような事を、妻にも同僚にもスタッフにも伝えています。
なのでもし誰かがミスを起こした時、それ自体で怒る事はまぁありませんが、そのミスやトラブルを起こした後の対応があまりに悪くて怒ることはあります。
今日はそんなお話しを一つしたいと思います。
処方箋で処方してもらった薬が使用期限切れだった……
画像の写真はつい先週の火曜日に処方された薬です。
僕のブログを読んでくれている方は知っていると思いますが、つい2週間ほど前に慢性の副鼻腔炎のため手術を行いました。
その定期検査の際に病院から処方箋をもらい、処方箋を取り扱っている薬局で薬を処方してもいました。リンデロンA液という点鼻薬と、飲み薬を処方してもらっています。
飲み薬の方は良いとして、この点鼻薬。鼻を洗った後に鼻に垂らす薬だったのですが、処方してもらった夜に使用しようと、開封もしてさらに鼻の中に入れた後、
使用期限が切れている事に気付きました……
一瞬どうしようかと思いましたが、とりあえず大丈夫なのかネットで検索。
【使用期限切れ 薬 処方】などなど調べてみると、とりあえずは大丈夫そうなので一安心。
人間だからミスはすると言えど、使用期限切れの薬を渡すなんてさすがに怠慢じゃないかな？！という気持ちもありつつ、翌日に薬局に電話しました。
以下、やり取りです。僕は青字、薬局は赤字です。
はい。○○薬局です。
あーすいません。昨日処方箋から薬を買ったものなんですけど。
はい。
点鼻薬ってのがあって、それをもうすでに使ってしまったんですけど、裏を見たら使用期限が2015年4月ってなってるんですけど、これってどうなるんですか？
……少々お待ち頂けますでしょうか？ あっ、申し訳ありません。すぐご確認致しますので、お名前教えて頂けますか？
Non太です。
Non太様ですね。生年月日も教えて頂けますか？
昭和5○年△月×日です。
すぐお調べしますので、少々お待ちください。
（正直、こっちから電話してそのまま待たせるんかよ！と思いましたが）
大変お待たせしました。昨日薬を買われた方ですよね？どうされました？（ここで電話口に最初出た人から、薬剤師に変わりました。）
はっ？
あっすいません。さっきのものから詳しく話しを聞けておりませんでして、もう一度教えてもらえますか？
いやだから、昨日処方してもらった薬の使用期限が切れてたんですけど、これって大丈夫なんですか？
えっ……あ、申し訳ありません！！！あの…今、あ、いやっ、今日はお近くにいらっしゃったりしますでしょうか？あのお近くでしたら、すぐお持ち……
（イライラし始めて言葉をかぶせるように）会社なんで。僕が持っていけばいいですか？
（ホッとしたような声で）あっ、はい。お持ちいただければすぐに交換させて頂きます！使用期限は確認したつもりでいたのですが…申し訳ございません。
あーじゃあ持っていけたら持っていきます。
このたびは申し訳ありません。宜しくお願い致します。
と言って電話は切れました。
さて、どう思われますか？
ミスの中でもなかなかやたら滅多にない使用期限切れの薬を渡してしまうという大チョンボ。そして問い合わせをした後の対応がこの始末。
普通の僕だったらガッチガチにキレてそうな内容なのですが、一度も怒ることはありませんでした。
普通に薬局に行って、普通に交換してもらって普通に帰ってきました。では、怒らなかった理由はというと、
結局僕には何にもならないから
今回はもう呆れてしまったという方が正解なのですが、結論としては何にもならないから。というか怒っても誰かに報告をしても、一銭の得にもなりません。
どういう事かというと、ここで怒ったからと言って、薬局からは【申し訳ありません】の言葉以外出てこないんです。
さらに、僕が【薬代を返金したら、このミスは許したるわ！】なんて言ってしまうと恐喝になる、ハズです。向こうから【お代は結構ですので、お返しいたします】なんてのがあればいいのかもしれませんし、少しそれを期待してしまいましたが、もちろん上のようなやり取りの対応をする薬局なんであるわけありませんでした…。
では消費者側が出来る事は、保健所かどこかに連絡をして状況を説明（時間のムダ）⇒管轄のところが薬局に指導。以上終了です。
じゃあ僕が伝えたところで誰も得をしないし、僕は時間だけ奪われてという事になるため、怒る事も状況を説明することはやめました。ホントに時間のムダです。
また長くなってきたのでまとめたいと思います。
トラブルの事後対応はやっぱり大切にしたい
今回の事例で僕が今後薬局にすることは一つしかありません。
- その薬局を使用することをやめる！
これだけです。わざわざこの○○薬局が最低な薬局だとかを言うつもりもありませんが、今後僕が使用する事はないでしょう。
わざわざ拡散する事はありませんが、誰かに聞かれれば正直に答えますし、もし○○薬局ってどうなの？と聞かれればやめといた方が良いよ、というだけです。
では、今後この薬局が取るべき道は色々あるかと思いますが、大まかには下記のどちらかでしょう。
- 僕が怒らない客だったし、たまたまラッキーなお客さんに当たって良かったなーと思うだけ。とりあえず一難去って良かったね。となるパターン。
- 有り得ないミスを犯してしまったと深く反省し、今後ないように社員やスタッフに周知徹底し、再犯防止に努める。
僕が思う限り、上の良かったねーのパターンになってそうな気がしますが…。
良くトラブルを起こした後の対応で、優良顧客になるか、クレーマーになるかが変わると言われますが、その典型的な例だったと思います。
もしあー良かった、というパターンになるならそれでいいのですが、この薬局は一人から生まれる口コミの恐怖とネットの拡散力を学んだ方が良いですね。
これを反面教師にして、僕も気を付けようと思います。
ちなみに、話しが少し変わりますが、尾木ママがつい先日、柏木由紀の事件でブログに言及したみたいですね。あのジャニーズの手越君とのラブラブ写真の件についてです。
もしかすると本人（柏木由紀）はちゃんと弁解したり心の底から謝罪したいと思ってたりして？！
大人の事情しか渦巻いていない芸能界に、言われるままでしかいられないというのも、何とも息苦しいですね。。。
この記事を見て、今日の僕のテーマはこれにしました。
少しでも参考になれば幸いです。
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